地方政府导入ISO9000步子可以再快点

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• 日期: 2015-09-01
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ISO9000系列标准是在总结世界各国质量管理经验的基础上产生的关于质量管理的国际标准，该系列标准自1987年发布以来，引起全球性的推广ISO9000风暴。目前，全球已有149个国家和地区的50多万个各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。我国行政部门自上世纪90年代末也开始引入ISO9000质量管理体系，涉及行政、财政、工商、税务、审计、教育、卫生、交通、海关、安监、司法、劳动保障、城市监察等各类政府部门。其中，江苏、广东、浙江、山东等省的公共部门在推行ISO9000标准方面走在全国前列。

　　政府的顾客就是人民，政府的产品就是服务

　　ISO9000认证标准注重“以顾客为关注焦点”。政府的顾客是谁？导入质量管理体系认证的地方，得出结论认为，政府的顾客就是人民，政府的产品就是服务。由于政府机关面对的工作对象、要处理的事物复杂多样，不同的部门工作内容、工作目标也不尽相同，因而ISO9000标准对政府部门质量体系文件的编写也只有统一的原则性要求，而没有提供具体做法，不同的部门可以根据自身的实际情况对标准中的条文进行适应设计。

　　如上海陆家嘴功能区管委会导入ISO9000质量管理体系后，完成了50多个岗位说明书初稿，同时近200个流程图、300多份表格正在绘制和设计之中。流程再造内容涉及党的群众组织工作、精神文明建设、社会事业管理、城市管理、行政机关内部管理等近十个方面。各个岗位“岗位说明书”不尽相同，如党群工作处干部人事职务“岗位说明书”分有18个工作子项目、涉及9张流程图、20个相关政策和36张表格。按照ISO9001标准突出“基于事实”的原则，建立任务单制度，每一个工作从任务下达人、实际完成时间、完成情况等方面进行跟踪管理。

　　导入ISO促进政府由“管理”向“服务”转变

　　目前，ISO国际质量认证体系主要是针对企业设立的，企业管理相对是机械的、可复制和量化的，而政府管理有时则是模糊的、很难界定的。企业的ISO标准被导入政府机关，是否会出现“水土不服”？有关专家认为，政府组织引入ISO，是建立一种符合国际规范的管理和监督体系的有效举措。

　　在具体实施方面，ISO9001标准包括了顾客服务、过程控制、预防为主、制度化管理和自我约束五方面，通过建立具有很强约束力的文件化质量管理体系，强调过程控制和持续改进。这有利于克服政府机关凭经验、靠感觉办文、办会、办事的传统做法，从机制上、行政运作流程上，使政府部门工作趋于严谨、科学和有序。

　　到目前为止，广东省江门市已有51个政府部门获得ISO质量管理体系认证。将ISO质量管理体系导入政府部门，就是要从日常工作过程中控制，促使公务员在角色上实现从“父母官”向“服务员”的转变，在思维习惯上实现由“管理”向“服务”的转变。

　　ISO在促进政府管理创新方面已显现三大效果

　　北京海淀区委、区政府从2004年开始引进ISO9001标准认证，该区63个委办局、乡镇政府、街道已有61家通过认证审核，最后2家街道的认证正在审核阶段。目前，珠海市金湾区、成都市金牛区、青岛市城阳区、南宁市政府和上海徐汇区田林街道都在积极推行这一质量管理体系。

　　从这些城区、社区的实践来看，其作用至少体现在三个方面：一是通过对行政管理过程或办事程序进行的流程再造，有效缩短了循环时间，规范了运行程序，从而实现了政府管理的高效化、政府服务的规范化、政府服务品质的标准化；二是流程再造理清了各种权责的关系，从而能从机制上推动部门间的有效协调，从根本上堵死了“吃、拿、卡、要”；三是流程再造可以使领导将更多的精力放在对基础性、前瞻性工作的调查研究上。

　　上述地方导入质量管理体系的实践表明，政府职能部门导入以ISO质量标准体系认证为重要内容的行政管理流程再造，是建设服务型政府的一个有力抓手，对加快政府工作从“管制”到“服务”的转变效果明显，具有推广意义。